פניות הציבור לרשות שוק ההון: מה הנתונים מגלים על השוק?
דוח רשות שוק ההון לשנת 2024 חושף נתונים מעניינים על פניות הציבור – חלון חשוב להבנת האתגרים שמטרידים את הציבור בתחום הביטוח והחיסכון.
התפלגות הפניות לפי תחומים:
תלונות על חברות ביטוח חיים וגמל מובילות את התחום בכמות הפניות, מה שמעיד על המורכבות של המוצרים הפנסיוניים והקושי של הציבור להתמודד איתם. ביטוח אלמנטרי וחברות ביטוח כללי תופסים גם הם נתח משמעותי מהפניות, מה שמצביע על אתגרים בטיפול בתביעות ובשירות.
מה שמעניין במיוחד הוא שלצד התלונות על הגופים המוסדיים עצמם, ישנן גם פניות רבות הנוגעות למתווכים – סוכני ביטוח, יועצי פנסיה וסוכנויות. זה מדגיש את החשיבות של הרגולציה גם על שרשרת ההפצה, ולא רק על המוצרים עצמם.
מגמת השינוי הרב-שנתית – עלייה עקבית:
הנתונים על פני השנים מראים מגמה ברורה ומשמעותית – עלייה מתמדת בכמות פניות הציבור, גם בתחום הביטוח וגם ביטוח אשראי חוץ בנקאי (נש"פ). מדובר במגמה שמעוררת שאלות חשובות:
יש לנטרל את גידול הלקוחות בתחום – למשל בתחום אשראי חוץ בנקאי, השוק גדל וכך גם כמות הלקוחות ולכן מצופה שיהיה גידול בכמות התלונות. אבל בתחום הביטוח, ובתלונות על סוכני ביטוח, העליה גדולה יותר מגידול השוק. לעומת זאת בתחומי הגמל ופנסיה לא ניתן לראות מגמה עקבית של גידול בתלונות.
האם העלייה נובעת מכך שיותר אנשים מודעים לזכויותיהם ופונים לרגולטור? זה תרחיש חיובי – ציבור מודע ומעורב הוא ציבור מוגן יותר.
אולי העלייה משקפת החמרה באיכות השירות בתחום הביטוח ואצל סוכני ביטוח? האם הם נכשלים בטיפול יעיל בפניות הלקוחות, ולכן יותר אנשים מוצאים את עצמם נאלצים לפנות לרגולטור?
סביר להניח שהמציאות היא שילוב של שני הגורמים – גם עלייה במודעות, וגם אתגרים ממשיים באיכות השירות. מה שברור הוא שהעלייה המתמשכת בפניות מהווה אינדיקטור שאסור להתעלם ממנו, והיא מחייבת את הרגולטור להמשיך ולהידק את הפיקוח ואת דרישות השירות.
למה הרגולציה בתחום תלונות הציבור חשובה?
ראשית, מהנתונים עולה ש-60% מהתלונות בתחום הביטוח קיבלו טיפול לאחר פתיחת התלונה אצל הרשות ובתחום הגמל למעלה מ-70% קיבלו טיפול לאחר פתיחת התלונה. כלומר, הרשות היא כלי אפקטיבי נקודתי לטיפול במחלוקות בין לקוחות לגופים המפוקחים.
בנוסף קיימות ההשלכות הבאות:
- שקיפות ואחריות: הרגולציה מחייבת את הגופים המוסדיים לתעד, לטפל ולדווח על פניות הציבור באופן שיטתי. זה מאפשר גם לרגולטור וגם לציבור לעקוב אחר הבעיות החוזרות ולזהות דפוסים.
- 2. שיפור מתמיד: כאשר הגופים המוסדיים יודעים שהפניות מנותחות ומפורסמות, יש להם תמריץ חזק יותר לשפר את השירות ולמנוע תלונות עתידיות.
- 3. הגנה על הצרכן: הרגולציה קובעת זמני טיפול מקסימליים, מנגנוני תגובה וחובות גילוי. זה מבטיח שהציבור לא ייוותר ללא מענה (ראו הנתונים מעלה).
- 4. אכיפה יעילה יותר: ניתוח שיטתי של הפניות מאפשר לרגולטור לזהות גופים בעייתיים, להפעיל פיקוח ממוקד ואף לנקוט בצעדי אכיפה כשצריך.
התרומה של הרגולציה לאיכות השירות
הדרישות הרגולטוריות בנושא תלונות הציבור – החל מחובת הקמת יחידות ייעודיות לטיפול בפניות, דרך קביעת סטנדרטים לטיפול ועד לחובות דיווח תקופתי – יצרו שינוי מהותי בתרבות השירות של הגופים המוסדיים.
כשגוף מוסדי יודע שכל פנייה מתועדת, כל זמן תגובה נמדד וכל חריגה עשויה להגיע לעיני הרגולטור והציבור, הוא משקיע יותר בהקשבה, בשיפור תהליכים ובהכשרת עובדים. זו לא רק שאלה של ציות – זו תרבות ארגונית שמתפתחת בהדרגה.
המספרים בדוח הם לא רק סטטיסטיקה – הם מראה של האתגרים האמיתיים שהציבור מתמודד איתם, והם כלי חיוני לשיפור מתמיד של השוק.
מכאן הדרך: המשך חיזוק הרגולציה בנושא, שילוב טכנולוגיה לניתוח חכם של הפניות וזיהוי מגמות, ובעיקר – הקפדה על אכיפה אפקטיבית שתבטיח שהכללים לא יישארו על הנייר.
