משבר האמון בענף הביטוח – האם יש פתרון?

בשבוע שעבר התפרסמו דו”חות כספיים המציגים רווחי שיא של חברות הביטוח בישראל. הכותרות זעקו והלינו על הרווחים העצומים של חברות הביטוח.

במקביל, אירוע טרגי בניו יורק, בו נרצח מנכ”ל אחת מחברות ביטוח הבריאות המובילות בארה”ב על ידי מבוטח מתוסכל, ממחיש את עומק משבר האמון בין חברות הביטוח ללקוחותיהן. ברשתות החברתיות, הרוצח זוכה לגילויי אהדה מפתיעים. העובדה שאפילו במקרה של רצח, שהוא פשע בדרגת החומרה הגבוהה ביותר, הציבור נוטה להקל בשיפוטו רק בגלל שהקורבן היה מנכ”ל חברת ביטוח, מעידה על עומק הניכור והכעס כלפי התעשייה.

מדוע אנשים לא אוהבים חברות ביטוח וכה מתקשים לתת אמון בהן?

התשובה טמונה בניגוד העניינים המובנה במודל העסקי: כאשר מבוטח מגיש תביעה, חברת הביטוח נדרשת להוציא כסף מכיסה. ככל שהחברה משלמת פחות תביעות, כך גדלים רווחיה. מצב זה יוצר תחושה בקרב מבוטחים שהאינטרס של חברת הביטוח מנוגד לאינטרס שלהם.

הגברת הרגולציה והטלת דרישות נוספות על חברות הביטוח אינן מספיקות כדי לפתור את בעיית האמון. הפתרון חייב לבוא מתוך החברות עצמן, בצורה וולונטרית ואמיתית.

כיצד ניתן לבנות מחדש את האמון?

1. שקיפות מלאה: שימוש בטכנולוגיות בלוקצ’יין לתיעוד ומעקב אחר תביעות

2. אוטומציה של תהליכי תביעות: מערכות AI לטיפול מהיר והוגן בתביעות פשוטות

3. תקשורת פרואקטיבית: עדכון שוטף של המבוטחים על סטטוס התביעה

4. מדדי שירות שקופים: פרסום זמני טיפול ואחוזי אישור תביעות

5. תמריצים חיוביים: תגמול עובדים על בסיס שביעות רצון לקוחות ולא על בסיס דחיית תביעות

חברות ביטוח המצליחות לייצר אמון זוכות ליתרון תחרותי משמעותי. בעידן בו מוניטין ואמון הם המטבע החשוב ביותר, זו כבר לא אופציה – זו הכרח