מדד שנועד לתמרץ

מדד השירות של רשות שוק ההון נועד לדרג את הגופים המוסדיים ולשמש, כלשון הרשות, "תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות". אחרי ארבע שנות פרסום, מ-2022 עד 2025, אפשר לשאול שתי שאלות: האם השירות השתפר, והאם הציונים הנוכחיים הם מה שאפשר לצפות להם.

המאמר טוען שהמדד עובד, וששיפור נראה בדיוק במקום שבו מודדים ומפרסמים. עם זאת, הציונים לא זזו בצורה אחידה: במוצרים אחדים יש שיפור ברור, ובאחרים הציון קפוא או יורד. ההבדל הזה מלמד מה המדד עושה טוב ומה הוא מחמיץ.

מה השתפר

במוצרי הביטוח הסטנדרטיים עלו הציונים בשלוש עד ארבע נקודות מ-2022 ל-2025: ברכב חובה מ-81 ל-84, ברכב רכוש מ-81 ל-84, בנסיעות לחו"ל מ-85 ל-89 ובביטוח חיים מ-81 ל-84. זה שיפור של כ-4% עד 5%, ובשוק שבו ממוצעי המוצרים נעים בין כ-70 לכ-90 זה שיפור משמעותי.

גם זמני ההמתנה לנציג השתפרו. ברכב ובדירה ירדה ההמתנה הארוכה ביותר בין החברות מ-7:01 דקות ב-2024 ל-3:59 ב-2025. בביטוח חיים היא ירדה מ-6:45 ל-4:30 דקות. בפנסיה ובגמל עלה ציון המענה הטלפוני בשנה האחרונה, בפנסיה מ-73 ל-79 ובגמל מ-77 ל-84.

אין דרך להוכיח מה היה קורה בלי מדד. אבל הדפוס ברור: השיפור מרוכז בדברים שנמדדים, מפורסמים ומושווים בין חברות. יש לזכור ששיטת החישוב עודכנה במהלך השנים, ולכן ההשוואה בין שנים היא בקירוב.

מה לא השתפר

בסיעוד פרט ירד הציון הממוצע מ-76 ב-2022 ל-71 ב-2025, באובדן כושר עבודה מ-78 ל-76, בתאונות אישיות מ-78 ל-77 ובבריאות מ-81 ל-80. גם זמני ההמתנה בביטוח בריאות לא התקצרו: ההמתנה הארוכה ביותר הייתה כ-4:05 דקות ב-2023 וכ-4:25 ב-2025.

אלה מוצרים עם מעט תביעות יחסית, מורכבות ותלויות הערכה רפואית. ב-2025 נסגרו כ-6,800 תביעות סיעוד פרט וכ-9,000 תביעות אובדן כושר עבודה, לעומת כ-416 אלף תביעות רכב רכוש. גם בהם התביעות הן 40% מהציון, ובכל זאת הציון לא זז.

הנתונים שמפרסמת הרשות אינם מפרטים את הציון לפי רכיב, ולכן אי אפשר לדעת מה בדיוק מונע שיפור. אפשר רק לציין ששביעות רצון הלקוחות היא 30% מציון הביטוח ו-55% מציון הפנסיה, והיא נמדדת בסקרים בקרב לקוחות שתבעו. השערה סבירה היא שלקוח שתביעתו נדחתה או קוצצה יישאר לא מרוצה גם כשההחלטה נכונה, ושבמוצרים כאלה קשה במיוחד להעלות את הציון.

האם זה רעש טבעי?

שביעות רצון של 100% אינה קיימת, ולכן השאלה היא כמה אי-שביעות רצון נחשבת סבירה. בדיקה אחת היא היחס בין התלונות שהוגשו לרשות לבין התביעות שטופלו. ב-2025 הוגשו 5,605 תלונות מול 902,517 תביעות, כלומר כ-0.6%, אחת מכל 160 בקירוב. בשנים 2022 עד 2024 היחס נע בין 0.58% ל-0.71%.

ברוב המוצרים השיעור נמוך: כ-0.1% בנסיעות לחו"ל, כ-0.4% ברכב רכוש, כ-0.5% בתאונות אישיות, כ-0.8% ברכב חובה ובבריאות וכ-2.2% באובדן כושר עבודה. ברמות כאלה קשה לדבר על כשל, וסביר שזה הרעש שאי אפשר למנוע.

הנתון מקורב: התלונות כוללות גם נושאים שאינם תביעות, והתביעות הן תביעות פרט שהטיפול בהן הסתיים.

איפה הטענה לא עומדת

בשני מוצרים שיעור התלונות חריג. בסיעוד פרט הוגשו ב-2025 כ-620 תלונות על כ-6,800 תביעות, כלומר כ-9%, ו-11% ב-2024. בביטוח חיים ריסק הוגשו 319 תלונות על כ-4,700 תביעות, כ-7%, וכמעט 10% ב-2024. אלה אינן רמות של רעש. בסיעוד זה גם המוצר עם הציון הנמוך ביותר ועם הירידה הגדולה ביותר.

בביטוח חיים התמונה מורכבת יותר: הציון הממוצע עלה מ-81 ל-84, ובכל זאת שיעור התלונות גבוה. כלומר המדד מדרג את המוצר כמשתפר, בזמן שנתון אחד מתוך המדד עצמו מצביע על בעיה. מספר התביעות במוצר קטן, ולכן האחוז רגיש, אבל הפער ראוי לבדיקה.

מסקנה: מדד שעובד, ומחלוקת שאינה נעלמת

ארבע שנות נתונים מראות מדד שמשפר את מה שהוא מודד: זמני המתנה וציונים במוצרים סטנדרטיים. זו סיבה לשמור עליו ולהמשיך לפרסם אותו, כי בלי מדידה ופרסום אין סיבה להניח שהגופים המוסדיים היו משקיעים בשיפור השירות באותה מידה.

הנתונים מראים גם גבול. במוצרים שבהם התביעה מורכבת ותלויה בהערכה רפואית הציון לא עולה, ושיעור התלונות גבוה. אפשר להסביר זאת בשלוש דרכים: שאין שיפור, שהמדד אינו מודד נכון, או שזה המקסימום האפשרי כי תמיד יש לקוחות לא מרוצים. הנתונים תומכים בכל אחת מהן לפי המוצר. ברוב מוצרי הפרט נראה שהגענו קרוב לתקרה טבעית, ובסיעוד ובביטוח חיים לא.

מה עושים עם זה? ייתכן ששינוי בנוסחת המדד, למשל בדרך שבה נמדדות תביעות מורכבות, יצליח לייצר שיפור גם בסיעוד ובביטוח חיים. ואם גם אחרי שינוי כזה הציונים לא יעלו, ייתכן שאין זה כשל במדד, אלא שבסוגי ביטוח אלה יש יותר חילוקי דעות בין הגופים למבוטחים.

בכל מקרה, הרגולציה הזו חיונית ומשמעותית. בשוק הביטוח המחלוקת בין הגוף למבוטח היא מחלוקת אינהרנטית, וניגוד עניינים מובנה הוא חלק מהעסקה. דווקא משום כך נדרשת מדידה חיצונית ופומבית, שמשווה בין הגופים ומאפשרת למבוטחים ולרגולטור לראות היכן השירות נשבר.