באוקטובר 2026 פרסמה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון את דוח פניות הציבור לשנת 2025. כל הנתונים במאמר לקוחים מהדוח. החישובים והאחוזים המסומנים כחישוב שלי הם שלי, וכך גם הערכות הנסמכות על ניסיוני בניהול חברות ביטוח.
מה הוגש
הדוח מציג שני סוגי נתונים שאסור לערבב: פניות שהוגשו בשנה מסוימת, ופניות שנסגרו באותה שנה. נתחיל בפניות שהוגשו.
ב-2025 הוגשו 16,906 פניות, לעומת 17,586 ב-2024. זו ירידה של כ-4% (חישוב שלי). הדוח אינו מציין כמה מהפניות שהוגשו ב-2025 כבר נסגרו.
לפי תחום: ביטוח 9,795 (כ-58%), פנסיה 2,931 (כ-17%), גמל 1,711 (כ-10%), סוכנים וסוכנויות 1,545 (כ-9%), שירותים פיננסיים מוסדרים 800 (כ-5%) ומסלקה פנסיונית 124 (כ-1%). האחוזים הם חישוב שלי.
לפי סוג פנייה: 12,864 הן תלונות (כ-76%), 3,645 הן פניות שאלה (כ-22%) ו-397 הן פניות אחרות, כמו השגות והעתקים (כ-2%). פניות שאלה אינן מועברות לגוף המפוקח, והרשות עונה עליהן ישירות. לכן הן אינן מעידות על כשל של גוף מפוקח. ההיקף האמיתי של התלונות הוא 12,864 ולא 16,906.
ההבדלים בין התחומים גדולים. בסוכנויות כמעט כל הפניות הן תלונות (1,520 מתוך 1,545), ובשירותים פיננסיים מוסדרים רוב הפניות הן שאלות (464 מתוך 800).
מה נסגר
פנייה שנסגרה ב-2025 יכולה להיות פנייה שהוגשה באותה שנה או בשנים קודמות. לכן אי אפשר להשוות את מספר הסגורות למספר המוגשות. התרשימים בדוח כוללים גם פניות שאלה, והאחוזים הם משיעור כלל הפניות שנסגרו בתחום.
| ביטוח | פנסיה | גמל | ביטוח חיים | אחוז מהפניות שנסגרו |
| 43% | 53% | 60% | 56% | ניתן סעד |
| 25% | 17% | 14% | 23% | הפונה לא השיג על תשובת החברה |
| 12% | 13% | 15% | 2% | פניות שאלה |
| 8% | 8% | 6% | 4% | נסגרה עקב חוסר מעש של המתלונן |
| 2% | 4% | 2% | 3% | תלונה לא מוצדקת |
| 5% | 1% | 1% | 10% | ללא הכרעה |
| 5% | 4% | 2% | 2% | אחר* |
*השלמה שלי ל-100%: מחלוקת עובדתית, הליכים משפטיים, פניות העתק ונושאים מחוץ לסמכות הרשות.
בין 43% ל-60% מהפניות שנסגרו הסתיימו בסעד. בסך הכול שולמו לפונים ב-2025 כ-21.5 מיליון ש"ח. רק 2% עד 4% נמצאו לא מוצדקות.
לדעתי אפשר לקרוא את יתר התלונות שנסגרו ללא סעד כתלונות שאין בהן ממש: הרשות מצאה שהן אינן מוצדקות, או שהפונה ויתר כשהבין שאין לו טיעון חזק, או שהוא קיבל את מה שהיה צריך בעקבות הפנייה. הדוח אינו מפרט את הסיבות, וזו הערכה שלי.
מה אפשר ללמוד מהנתונים ומה לא
הנתונים רבים וקשה לראות בהם את המהות. אלה שלוש נקודות מניסיוני.
ראשית, הדוח אינו מבחין בין סעד שהגוף המוסדי נתן מיד אחרי שהפנייה הועברה אליו לבין סעד אחרי התערבות של הרשות. חלק גדול מהפניות עוסק בנושאי שירות טכניים, ובכל מערכת יש תקלות שאי אפשר לצפות. פנייה לרשות מסבה את תשומת לב הגוף לתקלה, והוא מזהה אותה ומטפל בה עוד לפני שהרשות מבקשת הסברים. מניסיוני זה הרוב. לכן "ניתן סעד" אינו מעיד בהכרח על הכרעה של הרשות נגד הגוף.
שנית, אי אפשר לדעת כמה מהפניות שהסתיימו בסעד הסתיימו בהחזר כספי וכמה בתיקון תקלת שירות. הדוח אינו מפרק זאת. סך של כ-21.5 מיליון ש"ח על 5,733 פניות הוא ממוצע של כ-3,750 ש"ח לפנייה (חישוב שלי). זהו ממוצע גס: חלק מהסעדים אינם כספיים כלל, והדוח אינו קובע שהסכום והמספר מתייחסים לאותה אוכלוסייה. נראה שרוב הסעדים הם תיקון תקלה ולא החזר כספי משמעותי. גם זו הערכה שלי.
שלישית, יש להניח שפונים משתמשים היום בבינה מלאכותית כדי לנסח מכתבי פנייה, ולעיתים היא מצטטת באופן לא מדויק חוקים שלכאורה תומכים בהם. הגופים המפוקחים נדרשים לתקף בקפידה כל טענה, וזו עבודה רבה. גם זו הערכה שלי ולא ממצא בדוח.
סיכום
הרגולציה בתחום חשובה. היא מייצרת סטנדרטיזציה בשירות, והיא מעניקה ערוץ לפונים שנופלים בין גלגלי השיניים של מערכות התפעול הגדולות והמורכבות של הגופים המוסדיים.
יחד עם זאת, כדאי לנסות לנחש בכמה פניות מטפל כל התחום המפוקח הזה בשנה: כל הפניות אל חברות ביטוח, קופות גמל וקרנות פנסיה, סוכני ביטוח ונותני אשראי חוץ-בנקאי, מכל הסוגים. להערכתי מדובר במיליוני פניות. זו הערכה אישית שלי, שנשמעת לי סבירה לגבי סך הפניות של כל האנשים שמקבלים שירות במהלך שנה אחת מכל הגופים המוסדיים בישראל. אין לה מקור בדוח.
מול היקף כזה, כ-16,900 פניות שהוגשו לרשות ב-2025, מהן כ-12,900 תלונות וכ-5,700 פניות שהסתיימו בסעד, הן מספרים הגיוניים בעיניי. בהיקף של מיליוני פניות שירות בשנה אי אפשר לעבוד ב-100% הצלחה, ולכן קיומו של ערוץ פנייה לרשות הוא תנאי לענף תקין ולא סימן לכשל מערכתי.
